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打印 企業(yè)要勇敢面對客戶挑剔，要?dú)g迎客戶挑剔，更要感謝客戶挑剔。因?yàn)橄迂浫瞬攀琴I貨人?？蛻魜硖籼?，表示客戶想繼續(xù)來往或想購買，在挑剔下能讓客戶滿意，必能成交，而且可能獲得回頭客，甚至忠實(shí)客戶，越挑剔的客戶越是如此?？蛻舻奶籼?，不管有沒有道理，但若能從挑剔中仔細(xì)深入檢討，通常可發(fā)現(xiàn)一些不足之處?？蛻粼谔籼捱^程中所提出來的建議，也許可直接采用，也許需經(jīng)修改或轉(zhuǎn)化才可采用，但總能對企業(yè)的加強(qiáng)和提升有益。如何讓最挑剔的客戶滿意甚至感動(dòng)，并將之轉(zhuǎn)變?yōu)橹覍?shí)客戶呢？這就要求外貿(mào)公司能夠妥善處理客戶的挑剔，下列作法可供參考：
1.站在客戶的立場看問題
面對客戶的挑剔，首先不要防衛(wèi)、排斥和拒絕，而是虛心傾聽，冷靜客觀地研究分析客戶挑剔的觀點(diǎn)。研究分析時(shí)，還要站在客戶的立場，就客觀的事實(shí)和主觀的感覺和情緒，去了解客戶為何挑剔。在面對最挑剔客戶時(shí)尤須如此。面對這樣的客戶時(shí)，先以了解和歉意認(rèn)同客戶的感覺，就事實(shí)加以溝通討論。客戶挑剔之點(diǎn)，如果是應(yīng)改進(jìn)的，應(yīng)提出改善、解決及補(bǔ)救之道；如果非事實(shí)，應(yīng)作充分溝通說明；如果無法做到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明并允許退貨或協(xié)商補(bǔ)救之道；如果需時(shí)間解決或補(bǔ)救，應(yīng)承諾時(shí)間；如果是微不足道的挑剔，也許可伺機(jī)轉(zhuǎn)移話題。
2.營造和諧的氣氛
應(yīng)對挑剔，除了事實(shí)外，人與人間的關(guān)系、感覺和協(xié)調(diào)氣氛也很重要。氣氛良好，挑剔的情緒會(huì)降低甚至消失。就算是面對最挑剔的客戶，也要面帶笑容，耐心而認(rèn)真地傾聽客戶的投訴，并且不可計(jì)較客戶不禮貌的言辭和態(tài)度。如果我方有理，也不可得理不饒人。如果協(xié)商場所不佳，應(yīng)換一較適合之處。如果本身不能解決，可請第三人或上級出面。如果一時(shí)陷入僵局，可先暫停。
3.建立客戶投訴制度
面對顧客的投訴或挑剔，企業(yè)應(yīng)建立顧客投訴的制度，規(guī)定投訴抱怨的窗口，處理的程序及回復(fù)處理的方法避免重復(fù)再犯。對于常被投訴或挑剔的問題，也應(yīng)建立標(biāo)準(zhǔn)的回答Q&A，使企業(yè)員工口徑一致。其中，設(shè)立客戶滿意服務(wù)中心或客戶信箱，可使投訴窗口常規(guī)化。此外，設(shè)立道歉小組，針對重大投訴及重要顧客，在處理客戶投訴之后，再派高級主管帶禮物登門道歉和感謝，更可使客戶感動(dòng)。在良好的管理中，挑剔會(huì)極少發(fā)生，發(fā)生之后也能迅速圓滿解決，企業(yè)與客戶都能皆大歡喜（國際商報(bào) 何巧巧）
